Exception Handling Prozess unterstützt das Revenue Management

 

Erfolgreiche Implementierung eines integrierten Exception Handlings bei einem großen europäischen ITK-Dienstleistungskonzern.

Aufgabenstellung

Gefragt war ein IT-gestützter Exception Handling Prozess, der die Erfassung, die Analyse und die Be­arbeitung sämtlicher nichtfakturierter Geschäftsfälle sicherstellt.

Zum Hintergrund

Beim Bereitstellungsprozess der Dienstleistung für den Kunden handelt es sich um einen hochkomplexen und multisequenziellen Produktionsprozess im Mas­senmarkt. Dabei setzen sich die Produkte jeweils aus einem Teil Dienstleistung, einem Teil Technik und ei­nem Teil Tarif (Preis) zusammen. Der Gesamtprozess und seine Teilprozesse werden zu 100 % durch IT be­reitgestellt und administriert. Die Herausforderungen liegen in den zeitlichen und kausalen Wechselwirkun­gen und Abhängigkeiten der Teilprozessschritte unter­einander und der durchgängigen Informations-weiter­gabe an andere Geschäftsprozesse (Servicedisposition, Logistik, Bereitstellung, Faktura, etc.). Innerhalb dieser komplexen IT-Prozesskette treten Fehler bzw. Ausnahme-situationen (Exceptions) auf, die dazu füh­ren, dass Vorgänge nicht immer korrekt prozessiert werden können.

Aufgabe des Geschäftsbereichs Finance Revenue Management ist die Aufdeckung und dauerhafte Reduzierung bereits erbrachter, nicht fakturierbarer Leistungsfälle. Die Voranalysen zeigten, dass auf den Geschäftsprozessen der „Fakturakette“ tatsächlich eine signifikante Menge an Geschäftsfällen existierte, die nicht prozessiert wurden und für die es keine effizi­enten Weiterbearbeitungsmöglichkeiten gab. Die da­rauf folgende monetäre Bewertung dieser Exceptions machte die Notwendigkeit eines Exception Handlings deutlich.

Die Lösung

Mit der Prozessmanagementplattform BINForce Pro® wurden alle Software- und System-voraussetzungen für ein integriertes Exception Handling geschaffen. Bestehende Schnittstellen und Webservices der beteiligten IT-Systeme wurden ge­nutzt, um die relevante Prozesskette zu monitoren und die fakturarelevanten Exceptions zu erfassen und zu identifizieren. Die Exceptions und die dazugehö­rigen Prozessinformationen werden zur Analyse auf der Plattform bereitgestellt. Hierzu wurden unter der fachlichen Leitung des Revenue Managements Analy­se-teams aus Processengineers, Systemengineers, Cont­rolling, Sales, Service und den Back Offices aufgebaut und mit der Ursachentiefenanalyse und der Definiti­on von Reprozessierungsverfahren in BINForce Pro®  beauftragt. Wo es technisch machbar ist, werden die Exceptions auf der Plattform automatisiert korrigiert, über bestehende Rückschnittstellen oder Webservices an die beteiligten IT-Systeme zurückgespielt und so­mit im Regelprozess erneut verarbeitet. Sofern eine manuelle Reprozessierung notwendig ist, werden in BINForce Pro® die aufbereiteten Exceptions über rol­len-basierte Workflows revisionssicher den zuständigen Bearbeitungseinheiten bereitgestellt und deren Abar­beitung überwacht.

Fazit

Der Projektaufwand hat sich unmittelbar nach Pro­jektstart voll ausgezahlt:

• Innerhalb der ersten zwölf Monate konnten Erlöse aus bis dahin nichtfakturierten Leistungen von mehreren Millionen Euro realisiert werden.
• Durch den Einsatz der modularen Prozessma­nagementplattform BINForce Pro® konnte ein Verhältnis von Projektinvestition zu Projektre­turn von 1:20 erreicht werden.
• Die automatische Bearbeitungsquote der Excep­tions (Reprocessing) konnte im Jahresverlauf von 27,4% auf ca. 70% gesteigert werden.
• Compliance- und revisionssichere Bearbeitung von fakturarelevanten Exceptions.

Diese Erfolge und der schnelle Return on Invest haben dazu geführt, dass die Analyseteams als kontinuierli­che Instanz implementiert wurden und der integrierte Exception Handling Prozess sukzessive auf andere Ge­schäftsbereiche ausgerollt wird.