Professionelles Reklamationsmanagement sorgt für mehr Liquidität

 

Erfolgreiche Umsetzung eines zentralen Reklamations- und Forderungsmanagements für einen international agierenden Hersteller aus dem Bereich Maschinenbau.

Aufgabenstellung

Gesucht wurde nach einer prozessunterstützenden IT-Lösung zur Umsetzung eines konzernweit durchgän­gigen Reklamations- und Forderungsmanagements, die die bestehende organisatorische und technische Infrastruktur sehr zeitnah integriert.

Zum Hintergrund

Gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten stellen Reklamationen im Investitionsgüterbereich, speziell im hochwertigen Maschinenbau, erhebliche Liqui­ditätsrisiken dar. Denn, ob berechtigt oder nicht, haben Reklamationen meist zahlungsaufschiebende Wirkung. Unter dem Druck der Weltwirtschaftkrise identifizierte der Werkzeugmaschinenhersteller sein dezentrales und manuelles Reklamationsmanagement als verursachenden Prozess für die steigenden Forde­rungsbestände. Schließlich führten nicht oder zu lang­sam bearbeitete Reklamationen dazu, dass erbrachte Leistungen nicht entsprechend fakturiert werden konnten. Dabei können die Ursachen für Reklamatio­nen nahezu an jeder Stelle der gesamten und weltweit verteilten Wertschöpfungskette von Lieferanten über Produktion und Logistik bis Vertrieb, Montage und Service liegen. Verschärft wurde die Situation durch zahlreiche internationale Neugründungen und Ak­quisitionen von Tochtergesellschaften, die noch nicht abschließend integriert werden konnten. Die dadurch entstandene verteilte und heterogene IT-Infrastruktur erschwerte eine bereichsübergreifende Zusammenar­beit.

Folgende Ziele sollte die Einführung eines soft­wareunterstützten, konzernweiten und integrierten Reklamationsmanagements kurzfristig erreichen:

• Zentrale Zusammenführung und Standardisie­rung sämtlicher Reklamationsvorgänge im Kon­zern.
• Effiziente und signifikant verkürzte Reklamati­onsbearbeitung durch eine Workflow-unterstüt­zende, mehrsprachige Softwarelösung.
• Volle Transparenz über Reklamationsstatus, aktu­ellen Forderungsbestand und zu erwartende Erlö­se für das Finanzmanagement.

 

Die Lösung

Aufgrund des hohen Zeitdrucks, unter dem das Pro­jekt stand, kamen die Vorteile des Prozessframeworks BINForce Pro® zum Tragen. Als modulare Plattform verfügt BINForce Pro® über eine Vielzahl an Prozess­modulen, die frei definierbar zum gewünschten Pro­zess zusammengesetzt werden können. Durch die Ab­bildungen des standardisierten Reklamationsprozesses konnten klare Verantwortlichkeiten und Verfahren definiert und überwacht werden. Die Integration in die IT-Kernprozesslandschaft und die rollenbasierte Workflow-Unterstützung sorgen dafür, dass jedem Prozessbeteiligten jederzeit alle für seine Aufgabe re­levanten Informationen zur Verfügung stehen. 

Die Realisierung umfasste u.a.:

• Konzeption und Realisierung eines konzernwei­ten Reklamations- und Forderungsmanagements.
• Bidirektionale Anbindung von BINForce Pro® an die bestehende IT-Infrastruktur für den Austausch sämtlicher prozessrelevanter Informa­tionen mit den Kernsystemen (ERP, CRM, MIS und DMS).
• Browserbasierte, mehrsprachige Workflow-Unterstützung aller Prozessbeteiligten und hierar­chische Monitoring-Funktionen gemäß definier­tem Rollen- und Berechtigungskonzept.
• Zahlreiche berechtigungsbasierte Dashboards und frei definierbare Reporting-Funktionen für das Finanzmanagement (Forderungscontrolling).

 

Fazit

Durch den Einsatz des modularen Prozessmanage­mentframeworks BINForce Pro® konnten aufwändige und zeitintensive Neuentwicklungen vermieden wer­den, so dass die eng gesetzten Terminvorgaben einge­halten wurden und die Lösung innerhalb von sechs Monaten erfolgreich realisiert werden konnte.
Durch die effiziente Workflow-Unterstützung der Prozessbeteiligten wird die Reklamationsbearbei­tungszeit deutlich verkürzt, was zu einer schnelleren Fakturierung der erbrachten Leistungen führt. Neben diesen primären Cashflow-Effekten bringt die Pro­zesstransparenz laufend weitere Erkenntnisse und Op­timierungspotenziale für das Qualitätsmanagement in Produktion, Service und Vertrieb.